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老宋和马云 正在“来往” 发布时间:2014-02-20 新闻出处: 字体:大 中 小 
过年前,杭州翡翠城的业主发现,只要加入阿里巴巴移动互动平台"来往"中的翡翠城社区,就可以获得50元支付宝现金。这就像快的打车、嘀嘀打车一样,突然天上掉下了馅饼,颇受业主欢迎。很快,超过600名业主陆续加入了这个网上社区。 50元并不多,但给业主带来这50元馅饼的,是一位地产大佬与一位互联网大佬。地产大佬宋卫平是嵊州人,互联网大佬马云是嵊州女婿,这两位经常来往的朋友,少不了互相支持,老宋将他今年最看重的"云服务"课题,首先扎堆在了马云的"来往"中。 这50元,也意味着一家传统地产企业的转型试验。利用移动互联网平台,并不意味着就拥有了互联网的思维,但绿城确实正在摸着石头过河。 老宋每月要给云服务项目开一次会 在春节前收到了50元的支付宝红包以后,这段日子,一些翡翠城的业主开始在"来往"中互动,有约人打羽毛球的,有组织打雪仗的,有求地下车位出租的,还有转让沃尔玛山姆店的会员副卡的。 说得时髦点,这些业主转化成了"来往"上的用户。说起翡翠城与"来往"的这次合作,绿城云服务运营中心副总单义勇说:"宋总想把整套绿城的园区服务体系搬到移动互联网,包括社交服务、居家生活、医疗保健、文化教育等。" "云服务"是老宋这个"校长"今年布置给绿城"学生"们的重要课题。在绿城内部,2014年被视为云服务从研究、探索向实践迈进之年,也是服务战略转型的元年,绿城试图利用互联网、云计算和大数据等在线服务手段,形成现在流行的O2O(线上————线下)服务模式,并形成社交化的服务生态圈。 单义勇举了几个例子。譬如社交服务,原本上下楼或者隔壁邻居之间可能互相不认识,但通过"来往"认识之后,建立良好的联系,很多资源可以共享,原来每户人家都会安装宽带,有无线网络,但邻居之间,无线其实可以共用。譬如家政服务,原本业主联系物业找家政,只知道多少钱一个小时,他不清楚这个家政人员服务好不好,卫生搞得干不干净。通过云服务搭建服务产品交易平台,业主可以对其进行评价,家政人员可以通过其不同的服务水平,实现不同的价格。而绿城物业可以建立服务认证体系以及从事服务培训,让服务标准化。移动互联网平台还可以和绿城的农产品直供直销商盟平台结合,方便物业为绿城园区业主提供优质农产品配送服务。此前在农产品配送的试点小区里,业主对农产品配送的接受程度在10%左右,而通过社交属性的网络传播后,在其他业主的影响下,对新服务、新产品的接受程度可能会越来越高。 据悉,老宋对"云服务"极为重视。"宋总每个月都会和我们开一次会,这样的‘待遇’,除了营销和工程,也就是我们云服务能享受到了。" 单义勇说。 老宋甚至提出一个要求,以后新项目交付、业主入住的同时,该小区的虚拟社区也必须同时提供给业主,让业主得到线上和线下的服务。"宋总的希望是,通过移动互联平台,一方面实现服务升级,一方面实现小区业主自治。" 不过,单义勇也发现,"来往"目前尚不能满足绿城"云服务"的功能。"现在基本还只是起到小区论坛的作用。这样的功能比较单一。不过我们需要通过各种尝试来获取经验。" 客户变成用户 对服务提出更细的要求 绿城拥有数量最多的高端客户,而且在众多的房企中,绿城的以老带新也是最为成功的。这样的销售模式依然会遇到瓶颈,绿城的一个高端项目营销经理就表示,现在来参加活动的,每次都是一些熟悉的面孔。 在购房之外,全方位挖掘老客户的消费能力,可以成为新的盈利点。"绿城会"积累了庞大的客户资料,以传统方式,发发短信邀约业主参加活动,业主的回应度相当低。但如果把这些客户都转化成"用户",通过日常数据的采集和梳理,可以知道某一位业主喜欢吃什么,喜欢用什么产品,喜欢参加什么活动,再针对性地提供服务。当这些大数据与绿城的农业、教育、医疗、养老等服务相结合,哪怕这位业主不再购买绿城的房子,但绿城也可以投其所好,通过增值服务赚钱。 这样的前景,看上去是非常美好的,实现起来,却并不容易。360创始人周鸿祎就说:"准备向互联网转型的传统企业,必须要分清传统经济的企业强调‘客户(顾客)是上帝。’这是一种二维经济关系,即商家只为付费的人提供服务。然而,在互联网经济中,只要用你的产品或服务,那就是上帝,互联网经济崇尚的信条,是‘用户是上帝’。在互联网上,不是如何获取收入,而是如何获取用户。只有拥有一个巨大的用户群作为基础,百分之几的付费率才能产生足够的收入,才有可能产生利润。但我很担心互联网思维最后变成了‘包治百病’的万能药。" 绿城电商刚推出时也是轰轰烈烈的。绿城电商是绿城做的一个建材采购平台,网站上的产品,无论对于绿城自己的项目公司,还是其他会员公司来说,都是一个价,无亲疏之别。这的确体现了开放、平等的互联网精神。但绿城电商的规模迟迟无法壮大。 互联网思维,有时候恰恰是对行业中通行做法的一种颠覆。传统观念中,大家都知道物业是收费的,服务越多,收费越高。但以互联网的思维,物业可以免费,当获得海量用户后,通过提供更多更好的服务来合理赚取费用。两种思维,孰优孰劣? 如何服务好客户,绿城有着充分的经验,但如何服务好用户,对绿城来说还较为陌生,即使这些用户是由业主转化而成的。一位绿城内部人士透露,绿城之所以尝试借助第三方平台,是因为他们担心如果自己来做平台,一旦用户量太大,对于用户的各种要求,无法满足怎么办?譬如遇到点小问题,过去业主的解决方式是给物业打电话,但现在只需网上晒一下。如果是在绿城自己的平台,不回应肯定不行。而在"来往"上,翡翠城社区交由被推选为"堆主"的业主来管理,绿城物业不用直接面对用户。
记者 史一方
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