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致力园区生活服务体系 业主满意度是最高追求目标 发布时间:2013-11-28 新闻出处: 字体:大 中 小 
在杭州,提到房地产就不能不提到绿城,在物业行业也同样如此,连续多年业主满意度排名第一的绿城物业已经成为物业行业一块当之无愧的"金字招牌"。带着"彰显优质物业,提倡精品物业"的目标,新华网新华房产"寻找杭州金牌物业"走进杭州绿城物业。 绿城物业成立于1995年3月,属于杭州首批物业管理公司。绿城物业成立之初首先致力于绿城自身的住宅项目,到2000年,绿城物业开始走向正式的市场化,将服务对象拓展到非绿城开发的房产和其他类型的物业。据绿城物业总经理杨掌法介绍,截至目前,绿城物业已经进入全国123个城市,服务面积超过1.2亿平方米,在杭州目前服务120多个项目,现有员工近3万人,提供的服务内容及类型基本涵盖了所有物业。 致力园区生活服务体系 满足业主多样化需求 "2006年开始提出绿城的天使计划,关注人的健康;2007年4月正式公布绿城‘园区服务生活体系’,它包括三大内容:健康医疗服务系统、文化教育服务系统和居家生活服务系统,这三大系统正包括了人所有的需求在内。" 2006年,在董事长宋卫平力排众议的拍板下,绿城集团开始了持续多年对于"园区生活服务体系"的探索和实践,这一体系也是在绿城本身的服务体系上做了一个升级版,绿城物业在这一体系中扮演着至关重要的角色。 绿城园区生活服务体系包括三大系统,首先就是人们最为关注的健康医疗服务系统。面对健康问题,杨掌法坦言:"随着空气环境的恶化,食品的不安全以及人的工作压力越来越大等,大家所面临的健康问题也越来越严重,但许多‘慢病’又不能从医疗治疗上来根治,而是需要进行健康的管理、促进和生活方式的改善,我们正是致力于促进所服务项目里的健康管理。" 其次绿城所关注的便是文化教育服务系统,其中包括针对小孩的做人做事的基本普世价值观的教育,以及培养小孩的身体素质等方面。据调查,溺水身亡已经成为全球小孩的第二大死因,出于对小孩安全的考虑,绿城推出了"海豚计划",到目前为止已经有4万多名小孩在海豚计划中学会了游泳。 "我们希望所有的小孩子都能喜欢水喜欢游泳减少溺水的可能性,这么长时间以来,我们确保了小孩在这方面的安全,使他们学会了游泳并能够强身健体。同时我们也在将海豚计划逐步扩大,开展了一些夏令营、爱心图书馆之类的活动。" 除了小孩,绿城对老年人的关注也是有目共睹,目前绿城将养老分为两类,一是针对住宅小区里的老年人,绿城称之为"社区养老",二是老年公寓这类的"养老社区",纯粹为全是老年人的社区服务,两者之间可以做到互相通融。不论是哪种养老模式,绿城都是围绕着"学院式"养老,杨掌法介绍道:"我们在很多园区里办老年大学,目前已经办了31所,让老年人在里面能够老有所乐,老有所学,老有所为。在这里,我们园区内的老年人,可能是老师也可能是学生。我们认为人最美好的时光是学生时代,最痛苦的是要面对考试,而我们的老年大学只有快乐没有考试。" 园区生活服务体系的第三点便是与日常生活息息相关的居家生活服务系统,是指通过提供各类居家便利服务,来满足业主对衣、食、住、行、游、购、娱等日常生活需求的服务。从室内维修到个性餐饮,从汽车保养到家政服务,生活的方方面面都被囊括在内。 园区生活服务体系所追求的便是满足不同人群的不同需求,从某种程度上来说,绿城园区生活服务体系正是物业服务多元化、多样化的最好体现。 连续多年业主满意度第一 建立畅通的沟通机制是关键 "绿城物业能够连续很多年成为业主满意度的第一名是很不容易的,当然这是我们追求的目标。宋卫平董事长也强调,我们宁可不做大,也要把客户满意度做成我们最重要的成绩,还强调了客户的监督权是公司高于董事会的最高权力。" "真诚、善意、精致、完美"是绿城一直以来所坚持的核心价值观,"首先我们是从思想意识中真正落实‘以客户作为衣食父母’,真正为客户着想,站在他的角度去考虑问题。所以我觉得整个绿城从核心的企业文化来说,从创立之初就倡导了真诚、善意地做人,精致完美地做事,这是我们的一个目标;为客户创造价值,是我们的企业使命。"在核心企业文化和主要价值观的引导之下,绿城物业服务的每个项目都有业主监督小组来监督物业服务,项目中也会把设备用房等一些管理的后台向业主定期开放、每季度把物业工作的情况以报告的形式向业主公示,从而使绿城物业所提供的各样服务能够更加透明地在阳光下进行。 作为物业服务公司,和业主打交道是最为重要的工作内容,面对成千上万各有不同的业主,不少物业公司都难免觉得有些头疼。不过杨掌法却不认为这是一个难题,他说:"跟业主沟通好并不难,关键在于你是怎么看待这个问题的,如果你真的站在他的角度上,他的房子在漏,他发火是正常的,你的服务不到位造成他有损失或者他享受服务不舒服,那我觉得这应该接受批评,应该向业主道歉,因为业主是花钱买服务的。" 在这样的观念下,绿城物业和业主的相处始终较为融洽,绿城物业更是连续多年获得业主满意度的第一。对于获得良好口碑的诀窍,杨掌法表示,"我们的沟通很畅通,比如我们有绿城服务网,24小时的400投诉电话,每个小区都有业主监督小组,定期召开业主座谈会,每年都通过第三方做满意度调查……虽然服务中有一些问题,但是都会通过沟通来及时解决,最终让业主满意,不会带来矛盾和纠纷。" "从全国的物业管理行业来说,我们是保持最畅通沟通机制的物业服务企业。全国第一个电话集中受理、一站式服务在今年上半年全线开通,甚至在最远的新疆、内蒙古都开通了24小时400电话,有80个坐席的客服人员来接受业主的投诉和意见。"在杨掌法看来,只要坦诚地面对客户的投诉,畅通沟通渠道,与业主的相处都不会存在大的问题,只有不去面对才会导致小事变大事。 员工是企业唯一"本体" 优秀的团队是培训出来的 "物业行业作为一个劳动密集型的产业,劳动力的成本理应上升,我觉得目前工资涨得太少了,员工都要吃饭养家糊口,小孩都要读书,为什么他们不应该拿到高的工资呢?我们绿城计划在三年内保安的工资能达到5000块钱。" "把企业还原成一所学校"是绿城企业文化中非常重要的内容,就在采访进行的前一天,绿城物业全国总经理刚刚进行完一次由浙工大教授主讲的培训。据杨掌法介绍,这样的培训在绿城内部很常见,"我们是在工作,但更主要的是学习,工作是学习的一部分,学习贯穿于我们的全部,我们在工作中学习,在学习中成长。我们对员工的培训抓得非常紧,我们认为优秀的服务背后必定有一个优秀的团队,这个优秀的团队是培训出来的。" 在绿城的企业使命中,排在第一的就是为员工创造平台,这一点也体现在绿城内部的机构设置上,不同于一般公司的"人力资源部",绿城将这一核心部门叫做"本体建设部"。杨掌法介绍道:"我们老板认为员工是企业唯一的本体,是公司的第一资产,公司要思考如何管理和经营好第一资产,所以就把人力资源部更名为本体建设部,这是最根本的一个部门,本体建设是最重要的事情。" 正是因为绿城能够不断发现并为员工创造平台,所以多年来企业内部氛围都非常稳定。杨掌法对此也颇为自豪,"在这个行业里,绿城也是像一个奇迹一样,主要管理层都在绿城十年以上,相互之间的合作也非常好。所谓同道共识,我们正是围绕共同的企业文化,来共同推进工作。我觉得绿城最优秀的地方就在于这样的企业文化和价值观,这么多人为什么围绕着绿城?为什么喜欢绿城的产品和服务?主要还是在绿城统一的企业文化的教育下,让所有员工能自动自发地以一名绿城人为自豪。" 物业行业需要结合互联网 整合资源成为服务集成商 "未来物业行业将会跟社会和客户紧密结合,利用平台整合所有社会优质资源,为客户提供线上线下的服务,除了绿城给你提供服务,绿城还能够整合所有资源上门给你提供服务,物业管理不是一个运营的主体,而是一个平台,这是理想化中的发展方向。" 物业管理在中国内地走过30多年历史,从无到有,从不规范到逐步规范,近年来整体水平得到了快速提升。行业的发展离不开国家的重视,2011年10月22日,中国物业管理发展三十周年总结大会在深圳举行;2012年,浙江省政府主持召开现代服务业大会,并出台了《浙江省人民政府关于加快发展现代物业服务业的若干意见》;2013年11月15日,浙江省现代物业服务业发展现场会在宁波召开,讨论如何扶持现代服务业的发展。杨掌法坦言,物业管理作为现代服务业的最主要行业,政府的重视推动了这个行业。 同时随着经济水平的提高,人们向往美好生活的愿望也在不断提高,"以前我觉得差不多就好了,现在每个人对服务的要求越来越高,我们既是服务的提供者,也是服务的享受者。我相信这个行业会发展得越来越好,关键是我们从事这个行业的人要去学习和成长、进步,为客户提供更好的服务,才能够在政府和客户的推动和促进下做得更好。"杨掌法谈道。 虽然物业行业正在快速的发展之中,不过杨掌法认为仍然存在不小的提升空间。"首先从绿城的角度来看,我认为思想观念应该进一步更新,如何能够更改为客户提供服务,成为服务的集成商,利用物业管理的平台,为客户提供更好的服务。不论是从思想意识,还是从实际行动上,都要进一步改善服务内容、方式和手段,提升服务品质,下功夫,真正规范行业,使行业不断标准化,未来的路还任重道远。" 绿城物业目前在做绿城中国生活服务网,和互联网的深度合作也为绿城带来了新的发展方向,"业主在家能买到淘宝产品,也能买到绿城服务。"杨掌法说道,"从实际行动上,要丰富服务内容,现在的服务内容远远不够,园区里要吃饭洗衣洗头都能解决,除了丰富服务内容外,还要改善服务方式和手段,我们目前通过400电话、绿城中国网站作为信息采集和服务受理的平台,再通过内部管理中高科技的应用来保障服务的实现和提供。我们这个行业也要跟上时代,和科学技术、互联网紧密结合起来,更重要的是要进一步提升服务品质。总体来说还有很大的提升空间,离我们客户的要求还有很远的距离。"
新华房产调查 记者何珊
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